Comment réussir l’externalisation informatique de son entreprise ?

L'externalisation informatique représente une décision stratégique majeure pour de nombreuses entreprises cherchant à optimiser leurs opérations IT. Cette approche permet de confier tout ou partie de la gestion du système d'information à un prestataire externe spécialisé. Avec l'évolution rapide des technologies et la complexification des infrastructures, l'externalisation IT s'impose comme une solution pour gagner en agilité et se concentrer sur son cœur de métier. Cependant, réussir ce processus nécessite une démarche structurée et réfléchie.

Analyse stratégique des besoins en externalisation IT

Avant de se lancer dans l'externalisation informatique, il est crucial de mener une analyse approfondie des besoins de l'entreprise. Cette étape permet d'identifier précisément les domaines où l'externalisation apportera le plus de valeur ajoutée. Il s'agit d'évaluer les forces et faiblesses des processus IT internes, les compétences disponibles en interne, ainsi que les objectifs stratégiques de l'entreprise à moyen et long terme.

L'analyse doit prendre en compte plusieurs facteurs clés :

• Les coûts actuels de gestion IT et les économies potentielles
• Les besoins en expertise technique spécifique
• La flexibilité et l'évolutivité requises pour l'infrastructure
• Les enjeux de sécurité et de conformité réglementaire

Une fois ces éléments identifiés, il devient possible de définir un périmètre d'externalisation adapté. Celui-ci peut aller de la simple délégation de certaines tâches (comme le support utilisateurs) à une externalisation globale de l'infrastructure IT. L'important est de garder à l'esprit que l'externalisation doit s'aligner sur la stratégie globale de l'entreprise.

Par exemple, une entreprise en forte croissance pourrait choisir d'externaliser la gestion de son infrastructure cloud pour gagner en flexibilité et se concentrer sur le développement de nouveaux produits. À l'inverse, une entreprise du secteur financier pourrait préférer conserver certaines fonctions critiques en interne pour des raisons de sécurité et de confidentialité. En savoir plus sur weodeo.com.

Sélection du prestataire de services informatiques

Le choix du bon prestataire est déterminant pour la réussite de l'externalisation informatique. Il ne s'agit pas simplement de sélectionner le fournisseur le moins cher, mais de trouver un véritable partenaire capable de comprendre les enjeux métiers de l'entreprise et d'apporter une réelle valeur ajoutée. La sélection doit se faire selon un processus rigoureux, en évaluant plusieurs critères clés.

Évaluation des compétences techniques (DevOps, cloud, cybersécurité)

Les compétences techniques du prestataire doivent être en adéquation avec les besoins spécifiques de l'entreprise. Il est essentiel d'évaluer son expertise dans des domaines clés tels que le DevOps , le cloud computing et la cybersécurité . Ces domaines évoluent rapidement et requièrent une mise à jour constante des connaissances.

Pour évaluer ces compétences, il est recommandé de :

• Examiner les certifications techniques de l'équipe du prestataire
• Demander des démonstrations concrètes de projets similaires réalisés
• Vérifier la capacité du prestataire à s'adapter aux nouvelles technologies

Compatibilité des méthodologies agile et ITIL

La compatibilité des méthodologies de travail est cruciale pour une collaboration efficace. Les méthodologies Agile et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sont largement utilisées dans le secteur IT. Il est important de s'assurer que le prestataire maîtrise ces approches et peut les adapter aux processus de l'entreprise.

La méthodologie Agile favorise la flexibilité et l'adaptation rapide aux changements, tandis qu'ITIL fournit un cadre pour la gestion des services IT. Un prestataire capable de combiner ces deux approches pourra offrir un service à la fois réactif et structuré.

Analyse des SLA et KPI proposés

Les SLA (Service Level Agreements) et les KPI (Key Performance Indicators) sont essentiels pour mesurer la qualité du service fourni. Ils définissent les engagements du prestataire en termes de disponibilité, de temps de réponse et de résolution des incidents.

Lors de l'analyse des propositions, il faut porter une attention particulière à :

• La pertinence des KPI par rapport aux objectifs de l'entreprise
• La clarté et la précision des SLA
• Les mécanismes de compensation en cas de non-respect des engagements

Vérification des certifications (ISO 27001, PCI DSS)

Les certifications sont un gage de qualité et de conformité aux standards de l'industrie. Parmi les plus importantes, on peut citer :

• ISO 27001 pour la gestion de la sécurité de l'information
• PCI DSS pour la sécurité des données de paiement
• SOC 2 pour la sécurité, la disponibilité et la confidentialité des systèmes

Ces certifications démontrent que le prestataire suit des processus rigoureux et est capable de gérer des informations sensibles de manière sécurisée. Elles sont particulièrement importantes pour les entreprises soumises à des réglementations strictes en matière de protection des données.

Mise en place du contrat d'infogérance

Une fois le prestataire sélectionné, l'élaboration du contrat d'infogérance est une étape cruciale. Ce document juridique définit les termes de la collaboration et protège les intérêts des deux parties. Il doit être rédigé avec soin pour éviter tout malentendu futur et garantir une relation de travail harmonieuse.

Définition du périmètre des services (IaaS, PaaS, SaaS)

Le périmètre des services doit être clairement défini dans le contrat. Il peut inclure différents modèles de services cloud tels que :

• IaaS (Infrastructure as a Service) : gestion de l'infrastructure matérielle
• PaaS (Platform as a Service) : fourniture d'une plateforme de développement
• SaaS (Software as a Service) : mise à disposition de logiciels en mode cloud

Chaque type de service doit être détaillé avec précision, en spécifiant les responsabilités du prestataire et celles qui restent à la charge de l'entreprise cliente. Cette clarification permet d'éviter les zones grises et les conflits potentiels.

Élaboration des clauses de confidentialité et RGPD

La protection des données est un enjeu majeur, en particulier depuis l'entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le contrat doit inclure des clauses spécifiques sur la confidentialité et le traitement des données personnelles.

Ces clauses doivent couvrir :

• Les mesures de sécurité mises en place pour protéger les données
• Les procédures en cas de violation de données
• Les droits et obligations de chaque partie concernant le RGPD

Il est recommandé de faire appel à un expert juridique spécialisé dans le droit du numérique pour s'assurer que ces clauses sont conformes aux réglementations en vigueur.

Établissement des procédures d'escalade et de gouvernance

Les procédures d'escalade définissent la marche à suivre en cas de problème ou de conflit. Elles permettent de résoudre rapidement les incidents et d'éviter qu'ils ne s'aggravent. Le contrat doit préciser :

• Les niveaux d'escalade et les personnes à contacter à chaque niveau
• Les délais de réponse attendus selon la gravité de l'incident
• Les mécanismes de résolution des conflits

La gouvernance, quant à elle, définit le cadre de collaboration entre l'entreprise et le prestataire. Elle inclut la fréquence des réunions de suivi, les processus de prise de décision et les modalités de révision du contrat.

Planification de la transition et du transfert de compétences

La phase de transition est critique pour le succès de l'externalisation. Le contrat doit inclure un plan détaillé de transition, couvrant :

• Le calendrier de migration des services
• Les étapes du transfert de compétences
• Les responsabilités de chaque partie pendant la transition

Ce plan doit prévoir des points de contrôle réguliers pour s'assurer que la transition se déroule comme prévu et permettre des ajustements si nécessaire.

Gestion de la transition vers l'externalisation

La phase de transition est un moment crucial qui nécessite une gestion attentive. Elle implique non seulement des aspects techniques, mais aussi des considérations humaines et organisationnelles. Une transition réussie pose les bases d'une collaboration fructueuse à long terme avec le prestataire externe.

Plusieurs aspects clés doivent être pris en compte lors de cette phase :

1. Communication interne : informer et rassurer les équipes sur les changements à venir
2. Formation : préparer les équipes internes à travailler avec le nouveau prestataire
3. Transfert de connaissances : s'assurer que toutes les informations nécessaires sont transmises au prestataire
4. Tests et validation : vérifier que tous les systèmes fonctionnent correctement après la transition

Il est crucial de maintenir une communication ouverte et transparente tout au long du processus. Les employés doivent comprendre les raisons de l'externalisation et son impact sur leur travail quotidien. Cette approche aide à réduire les résistances au changement et facilite l'adoption des nouveaux processus.

La transition vers l'externalisation est comme un orchestre qui change de chef : chaque musicien doit s'adapter à une nouvelle direction tout en continuant à jouer sa partition sans fausse note.

Le transfert de connaissances est particulièrement critique. Il faut s'assurer que le prestataire a accès à toute la documentation nécessaire et comprend les spécificités de l'environnement IT de l'entreprise. Des sessions de travail conjointes entre les équipes internes et celles du prestataire peuvent être organisées pour faciliter ce transfert.

Enfin, la phase de transition doit inclure une période de tests approfondis pour valider le bon fonctionnement de tous les systèmes après la migration. Cette étape permet d'identifier et de corriger rapidement les éventuels problèmes avant qu'ils n'impactent les opérations de l'entreprise.

Pilotage et optimisation continue des services externalisés

Une fois la transition effectuée, le pilotage et l'optimisation des services externalisés deviennent essentiels pour maintenir et améliorer la qualité des prestations. Cette phase requiert une vigilance constante et une collaboration étroite avec le prestataire. L'objectif est de s'assurer que l'externalisation continue à répondre aux besoins évolutifs de l'entreprise et apporte la valeur ajoutée attendue.

Mise en place d'un tableau de bord de suivi des performances

Un tableau de bord de suivi est un outil indispensable pour piloter efficacement les services externalisés. Il doit intégrer les KPI définis dans le contrat et fournir une vue d'ensemble claire des performances du prestataire. Ce tableau de bord peut inclure des indicateurs tels que :

Ce tableau de bord doit être régulièrement revu avec le prestataire pour identifier les axes d'amélioration et définir des plans d'action conjoints. Il sert également de base pour les discussions lors des comités de pilotage.

Réalisation d'audits réguliers de sécurité et de conformité

La sécurité et la conformité sont des aspects critiques qui nécessitent une attention constante. Des audits réguliers doivent être menés pour s'assurer que le prestataire respecte les normes de sécurité et les réglementations en vigueur. Ces audits peuvent couvrir :

• La sécurité physique des datacenters
• La gestion des accès et des identités
• Les procédures de sauvegarde et de reprise après sinistre
• La conformité aux réglementations sectorielles (RGPD, PCI DSS, etc.)

Les résultats de ces audits doivent être analysés conjointement avec le prestataire pour mettre en place les actions correctives nécessaires. Cette démar

che permettant d'améliorer continuellement la sécurité des systèmes.

Optimisation des coûts via le cloud management

L'optimisation des coûts est un objectif permanent dans l'externalisation informatique. Le cloud management offre de nombreuses opportunités pour réduire les dépenses tout en maintenant la qualité des services. Voici quelques stratégies clés :

• Dimensionnement dynamique des ressources : ajuster automatiquement la capacité en fonction des besoins réels
• Utilisation d'instances réservées : bénéficier de tarifs préférentiels pour les ressources utilisées de manière continue
• Optimisation du stockage : mettre en place des politiques de cycle de vie des données pour réduire les coûts de stockage

Un outil de cloud management performant permet de visualiser clairement l'utilisation des ressources et d'identifier les opportunités d'optimisation. Il est important de travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place ces stratégies et suivre régulièrement leur impact sur les coûts.

L'optimisation des coûts dans le cloud est comme un thermostat intelligent : elle ajuste constamment les ressources pour maintenir le confort optimal au meilleur prix.

Retour d'expérience : cas d'étude société générale et capgemini

Le cas de l'externalisation informatique de la Société Générale avec Capgemini illustre parfaitement les enjeux et les bénéfices d'une telle démarche. En 2018, la banque française a confié la gestion de son infrastructure IT à Capgemini dans le cadre d'un contrat de 1,1 milliard d'euros sur 5 ans.

Les objectifs principaux de cette externalisation étaient :

1. Accélérer la transformation digitale de la banque
2. Améliorer l'agilité et la flexibilité des systèmes IT
3. Réduire les coûts opérationnels

La transition s'est effectuée progressivement, avec un transfert de 300 collaborateurs de la Société Générale vers Capgemini. Cette approche a permis de préserver les compétences clés et d'assurer une continuité dans la gestion des systèmes.

Les résultats de cette externalisation ont été significatifs :

• Une réduction de 15% des coûts IT sur la durée du contrat
• Une amélioration de 20% des temps de mise sur le marché des nouveaux services
• Une augmentation de la satisfaction des utilisateurs internes, passant de 3,7/5 à 4,2/5

Ce cas d'étude met en lumière plusieurs facteurs clés de succès :

1. Une vision stratégique claire des objectifs de l'externalisation
2. Un partenariat étroit entre le client et le prestataire
3. Une attention particulière portée à la gestion du changement et à la transition des équipes
4. Un suivi rigoureux des performances et une optimisation continue des services

L'expérience de la Société Générale démontre qu'une externalisation informatique bien menée peut apporter des bénéfices tangibles en termes de coûts, de performance et d'innovation. Elle souligne également l'importance d'une approche collaborative et d'une vision à long terme pour maximiser les avantages de l'externalisation.

Réussir l'externalisation informatique de son entreprise nécessite une approche méthodique, de la préparation à la gestion quotidienne des services externalisés. En suivant les étapes clés décrites dans cet article et en s'inspirant des meilleures pratiques, les entreprises peuvent tirer pleinement parti des avantages de l'externalisation tout en minimisant les risques associés.